Şirketlerin müşteri deneyimini analiz etme yöntemleri yapay zekâ ile birlikte hızla değişiyor. Özellikle çağrı merkezlerinde toplanan verilerin anlamlandırılması, hizmet kalitesini doğrudan etkileyen unsurlar arasında yer alıyor. Bu alanda geliştirilen yeni sistemler, yalnızca konuşmaları metne dökmekle kalmayıp, konuşmanın içeriğini çok boyutlu olarak inceleyebiliyor. TurkNet’te bu alanda çalışmalarını ilerletiyor.
TurkNet, çağrı merkezi operasyonlarını daha verimli ve veriye dayalı hale getirmek için geliştirdiği yeni yapay zekâ çözümünü tanıttı. “Harmony” adını taşıyan bu sistem, müşteri görüşmelerini metne çeviriyor ve ardından detaylı analizler yaparak hizmet kalitesini değerlendirmeye yardımcı oluyor. Tamamen TurkNet mühendisleri tarafından geliştirilen Harmony, çağrı merkezi süreçlerine teknolojik bir bakış sunuyor.
Yeni sistem, müşteri ve çalışan arasında geçen görüşmeleri saniye saniyesine metne dökebiliyor. Bu metinler üzerinden çeşitli kalite analizleri yapılarak hizmet süreçleri inceleniyor.
Yeni ses analiz aracı tüm görüşmeleri metine çevirecek
Harmony, açılış ve kapanış anonslarının yapılıp yapılmadığını, uzmanların kendini tanıtıp tanıtmadığını ya da görüşmenin bağlamına uygun ilerleyip ilerlemediğini tespit edebiliyor. Aynı zamanda Harmony, yalnızca söylenenleri değil, ses tonları, duygu geçişleri ve diyalog akışı gibi unsurları da analiz edebiliyor.
Öte yandan bu yeni sistem ile çalışan yorgunluğu ve dikkat eksikliği gibi durumlar da bu sistemle izlenebiliyor. Sistem kurum içi kullanımda özelleştirme desteği de sunuyor. TurkNet, Harmony ile çağrı merkezi süreçlerinde insan odaklı ve veriye dayalı bir izleme modeli oluşturmayı hedefliyor.