Yapılan yeni bir araştırma, yapay zekanın çağrı merkezlerinde yeteri kadar verimli çalışamadığını ortaya koydu.
Çin’de gerçekleştirilen yeni bir araştırma, çağrı merkezlerinde kullanılan yapay zeka destekli asistanların verimliliği artırmak bir yana, çalışanların hata yapma oranını ve stres seviyesini yükselttiğini ortaya koydu. Çinli araştırmacıların bir enerji şirketiyle birlikte yürüttüğü saha çalışması, müşteri temsilcilerinin bu sistemlerle yaşadığı sorunları ayrıntılı biçimde ortaya serdi.
Yapay zeka, çağrı merkezlerinde verimli çalışamıyor
Yapay zeka sistemleri, özellikle konuşmaları metne dönüştürme sürecinde ciddi sorunlar yaşıyor. Araştırmada, müşterilerin aksanları, hızlı konuşma tempoları ya da sayısal ifadeler gibi unsurların sistemin en çok zorlandığı noktalar arasında olduğu belirtildi.
Aynı şekilde, eş sesli kelimeler ve dilin doğal akışındaki nüanslar da AI sistemlerinin anlamayı başaramadığı alanlar arasında yer alıyor. Bu durum, temsilcilerin iş yükünü artırarak sistemi düzeltmeye çalışmalarına neden oluyor.
Sistemlerin duygu tanıma kabiliyetleri de çalışanlar tarafından güvenilmez bulunuyor. Araştırma kapsamında görüşülen müşteri temsilcileri, yapay zekanın sıradan konuşmaları öfke ya da memnuniyetsizlik gibi olumsuz duygularla etiketlediğini, bunun da genellikle ses tonunun yanlış yorumlanmasından kaynaklandığını aktarıyor. Çalışanlar, bu analizlere güvenmek yerine müşterinin ruh halini kendi deneyimleri ve sezgileriyle anlamayı tercih ettiklerini belirtiyor.
Yapay zeka sistemleri bazı rutin yazım işlerinde zaman kazandırıyor gibi görünse de, üretilen içeriklerdeki anlamsal hatalar, gereksiz tekrarlar ve eksik bilgiler, temsilcilerin bu içerikleri tekrar düzenlemesine yol açıyor. Bu da sistemin katkı sağlamak yerine fazladan iş yaratmasına neden oluyor.
Raporda, teknolojik entegrasyonun sadece teknik değil, psikolojik ve sosyolojik sorunlar da doğurduğu vurgulanıyor. Çalışanlar arasında yapay zeka kullanımına karşı gözle görülür bir direnç bulunuyor. İşini kaybetme korkusu, performans değerlendirmelerinde AI analizlerine bağımlılık ve sistemin yarattığı güvensizlik, çağrı merkezi çalışanlarının genel stres seviyesini yükseltiyor.
Müşteri tarafında da benzer bir memnuniyetsizlik söz konusu. Araştırma, birçok müşterinin yapay zekaya aşırı derecede bağımlı bir müşteri hizmetleri yapısını kabul etmediğini gösteriyor. Daha güncel bir çalışmada ise bu tür projelerin yüzde 40’ının önümüzdeki birkaç yıl içinde iptal edilmesinin beklendiği ifade ediliyor.
